وقت القراءة: 4 دقائق
 عدد الكلمات: 1096 كلمة

الفكرة: معظم مقدمي الخدمات يتقنون البيع… لكنهم يفشلون في تصميم الخدمة

مرحبا
أبو عنزة هنا

العقول متفتحة، المخاطر كبيرة. والأفكار أكبر
عدد هذا الأسبوع ليس للعقول الحذرة
لنبدأ

هل سبق وجرّبت هذا الموقف؟
شخص أو شركة يريد بيع خدماته لك….. تعامله معك جميل

لكن بعدما دفعت له… كل شيء يتغيّر

الردود أصبحت متأخرة ◾
حماسهم لتحقيق أهدافك اختفى ◾
التعامل أصبح جاف ◾
التجربة فقدت دفئها ◾

السبب؟
أغلب مُقدمي الخدمات يُتقنون البيع، لكنهم لا يعرفون كيفية تصميم خدماتهم

تصميم الخدمة يعني

كيف تبدأ العلاقة ◾
كيف يُنفذ المشروع ◾
كيفية تسليم المشروع وتحويله إلى علاقة دائمة ◾

ما بعد الدفع يكون بداية العلاقة وليس نهاية المعاملة

في المثال التخيلي السابق، الجزء المفقود هو مرحلة الإنطلاق
ما الذي سيحصل بالظبط (بالتفصيل الممل) بعد الدفع؟

إن لم تكن خدمتك غير مُصممة بإتقان، سيستشعر العميل بإختلاف في جودة التعامل
(_{حتى بدون قصد أو نية سيئة من مقدم الخدمة)}

لذا، ضع دائماً هذه القاعدة الذهبية في ذهنك: الخدمات تنتهي، أما العلاقة يجب أن تبقى طيبة

إذا أحسنت تصميم الخدمة وتجربة العميل معك وكانت كل التعاملات معك متسقة ومتناغمة، سيرجع العميل ليعمل معك مراراً وتكراراً وسيوصي أصدقائه ومعارفه بالعمل معك _{(التسويق الشفوي = أقوى تسويق في العالم)}

هكذا سيشتري أغلب عملائك، أغلب خدماتك، أغلب الوقت ◾
هكذا يتحول عميل الـ100$ إلى عميل الـ1000 دولار ◾
هكذا يتحول عميل الـ1000$ إلى عميل الـ100,000 دولار ◾

^{بالمناسبة، بعض عملائي معي منذ 2023}

كل خدمة تحتوي على 3 مراحل أساسية:

مرحلة الإنطلاق (Onboarding)

هذه المرحلة تكون بعد الدفع مباشرة، والأفضل أن ترسم مسار واضح يمشي عليه العميل بمجرد الدفع

هدفها: تقديم تجربة أولى لا تُنسى، تُشعر العميل بالاحترافية في التعامل، بالإهتمام، وتوضح له المسار القادم بدقة… هكذا تجعل حياته أسهل

سبق وقرأت مقال يتحدث عن تصميم تجربة الإنطلاق، يقول الكاتب أنه عندما بدأ مشروعه الأول كان يُرسل لكل عميل جديد باقة ورود ومعها بطاقة تحمل رسالة:

هذه ليس هدية شكر لك، الهدية الحقيقية هي التبرع الذي قمنا به لمدرسة الأيتام بإسمك. أهلاً بك في عائلة عملاء [اسم شركة الكاتب]

باقة الورود هذه هي جزء من الباقة الترحيبية

الباقة الترحيبية تحتوي على دليل تعريفي بالرحلة القادمة

ملخص للمشروع: لماذا بدأنا؟ ما القيمة التي سنحققها؟ ◾
ما الذي سيحدث خلال الأيام القادمة ◾
أدوار أعضاء الفريق ومن سيتواصل مع العميل ◾
أدوات التواصل، وأوقات الرد المتوقعة ◾
كيف يُرسل العميل طلباته؟ وما هو شكل الرد عليه؟ ◾
فيديوهات وشروحات لأشياء قد تكون غامضة ◾

في مرحلة الإنطلاق تأكد من تجميع العديد من البيانات _{(مثل: اهتماماته، تفضيلاته، أهدافه، تحدياته، ومشاكله، ومقاييس قبل وبعد)} عن العميل، لماذا؟

لتخصيص الخدمة له، تحقيق نتائج قابلة للقياس، وبناء قصة نجاح لاحقاً
وأيضاً حتى تتمكن من استخدام هذه البيانات لاحقاً كدراسات حالة أو قصة نجاح عميل معك

في حالتي، قد أُسجل عدد العملاء المحتملين الذين يتواصلون مع العميل أسبوعياً قبل العمل معي وبعد شهر من العمل معي، أو ألتقط صورة لملفه الشخصي على لينكدإن قبل أن نقوم بتحسينه وبعد أن قمنا بتحسينه، أو تسجيل عدد متابعيه بمجرد بدءه معنا وتسجيل عدد متابعيه بعد إنتهاء تعاقده معنا

هذه البيانات بالرغم من بساطتها إلا أنها ستسمح لك برؤية الفرق الذي صنعته مع العميل

أدوات مقترحة: تالي لعمل الإستبيانات، نوشن لعمل جداول لتوثيق العمل

تصميم تجربة الإنطلاق: يجعل العميل يشعر وأنه يتعامل مع أيدٍ محترفة منذ اللحظة الأولى وفهم آلية العمل بسلاسة، وتوثيق “نقطة البداية” بوضوح ليتم مقارنتها لاحقًا بالنتائج المحققة

تنفيذ المشروع

الهدف: تنفيذ العمل بجودة عالية تُحقق وعودك للعميل وتعكس حرفيتك ومنهجيتك المجربة ومهاراتك التي جاء العميل من أجلها

أولاً: هل أنت مستعد للتنفيذ؟

هل لديك منهجية واضحة مبنية على تجربة وقيم؟ ◾

هل تعرف بدقة: ماذا ستُقدّم؟ لماذا هذا هو الحل الأنسب؟ لمن هذا الحل؟ ◾

هل تملك نتائج مثبتة تثبت نجاح هذه المنهجية مع عملاء سابقين؟ ◾

إن لم تكن الإجابة “نعم” على كل سؤال، فتوقّف وراجع منهجيتك أولاً

ثانياً: نفّذ كحرفي… لا كهاوٍ

لا تُكرر ما تعلّمته حديثًا دون تمحيص أو تخصيص ◾
لا تُقدم ما لا تؤمن به ◾
لا تُسلّم شيئًا لا تفخر به ◾

نفذ مشاريعك بـ

التزام بالمواعيد ◾
مراجعات دقيقة ◾
تواصل استباقي مع العميل ◾
وضوح في المهام، والنتائج المتوقعة، وخطوات التعديل ◾

إن كان لديك ثقة بمهاراتك ووضوح _{(مثل الشمس)} لرحلة نجاح العميل معك، وتستطيع الإيفاء بوعودك له، فهذا عظيم

أما إن كنت تقدم نفس الشيء الذي تعلمته مؤخراً في دورة أو برنامج معين بدون التفكير فيما تُقدم، ولماذا تُقدم، ولمن تُقدمه، فأنت تبيع مُنتج رديء

إن كنت لا تستطيع قياس نجاح عميلك ولا يستطيع عميلك الإعتماد عليك تماماً…. فأنت مُقدم خدمة مُبتدأ وليس حرفي مُختص

تأكد من إتقان حرفتك

إذا لم يستطع العميل الاعتماد عليك… فأنت لا تقدم خدمة، بل تُجرّب
اجعل من كل مشروع فرصة لتأكيد مهارتك… أو لتعديل منهجيتك حتى تصبح أهلًا للثقة فعلًا

 (Delivery & Offboarding) التسليم

الهدف: إنهاء المشروع بصورة تترك انطباعًا إيجابيًا يدوم، وتحول العلاقة من
“خدمة” إلى “شراكة طويلة الأمد”

الإنطباع الأخير يقرر: هل العميل سيستمر بالعمل معك؟ أم سيغادر بلا رجعة

هنا أنت على تقاطع طرق: إما أن يحصل العميل على مخرجات المشروع ويذهب أو تتحول الخدمة إلى علاقة دائمة؟

أولاً: افهم مبدأ
Peak-End Effect

الناس لا يتذكرون كل تفاصيل رحلتهم معك، بل يتذكرون نهاية التجربة

لذا: نهاية المشروع = لحظة حاسمة

سلوكياتك في مرحلة التسليم قد ترفعك في نظر العميل أو قد تُفسد العلاقة بينكما

ثانياً: خطوات التسليم المثالية

تسليم المخرجات النهائية باحترافية

كل الملفات منظمة ومرتبة◾
شرح واضح لطريقة استخدامها أو نشرها◾
توثيق ما تم إنجازه وتذكير العميل بالأهداف المحققة◾

إرسال تقرير ملخص للمشروع
يشمل

الأهداف التي تم تحقيقها◾
الفارق بين “قبل” و”بعد” ◾
أبرز النجاحات والتوصيات المستقبلية ◾

طلب فيدباك وشهادة من العميل

استخدم نموذجًا بسيطًا وسهلًا◾
يمكن أن يكون على تالي أو مباشرة في المحادثة◾

اقتراح الخطوة التالية
(Upsell)

إن كان العميل مؤهلًا لاستمرار التعاون، اقترح بذكاء الخدمة التالية التي يحتاجها
اجعل الاقتراح مبنيًا على وضعه الحالي ونتائج المشروع

إن لا سمح الله وتوقف التعاون بينكما، أفضل العميل إلى قائمة متابعة دورية

أرسل له كل شهر رسالة شخصية لتفقد أحواله، تهنئة بإنجاز ما، أو لمشاركة شيء قيم معه بدون أي نية للبيع، بل نية الإطمئنان والمساعدة

فقد يطلب خدماتك الأخرى أو قد يحتاج خدمة يُقدمها مُختص تعرفه وتربطهما ببعض

الخلاصة

راجع كل مرحلة وكل جزئية في تجربة العميل معك

حسّنها، استثمر في استشارت لتطويرها، واسأل عملائك دائماً _{“ما الذي جعلك تحب التجربة؟ وما الذي تتمنى تغييره؟”} لتبني الخدمة معهم

هذا كل شيء اليوم